Responsable SAV

Niveau scolaire
Bac + 2
Secteur d'activité
Commerce, vente

Le responsable SAV à en charge le Service Après-Vente d’une entreprise (ce peut être également un e-commerce). Il dirige une équipe d’assistants. La finalité de sa mission est de répondre aux réclamations d’une clientèle ayant acheté un produit n’ayant pas tenu ses promesses ou connaissant un dysfonctionnement. Son rôle est donc stratégique. Voilà un métier qui réclame un véritable sens du service et beaucoup de diplomatie !

Fonctions

Le responsable SAV, étant à la tête d’un service, est garant de l’accueil et de la qualité des prestations effectués auprès de la clientèle. 

Il dirige une équipe chargée d’enregistrer les contrats après-vente, d’écouter les problèmes rencontrés par les consommateurs, de prendre en charge l’assistance technique, de déterminer l’origine de la panne ou du dysfonctionnement du produit et de garantir une solution dans les plus brefs délais. Ce professionnel peut également assurer le recrutement des nouveaux membres de son équipe ou y participer. 

Il est amené à organiser le planning de son équipe, la réception des produits défectueux, l’enregistrement des réclamations, les interventions en interne ou chez le client.

Le responsable SAV se charge également du relationnel avec les fabricants. Il les tient informés des problématiques rencontrées par la commercialisation de leurs produits et peut formuler des réclamations.

Un service après-vente peut avoir une activité économique. En effet, un produit peut tomber en panne alors qu’il n’est plus sous garantie. La prestation est alors payante. Le responsable SAV a en charge la gestion économique et administrative de l’activité marchande, ce qui implique de la gestion des stocks et des factures. Il gère aussi les remboursements effectués auprès des clients.

Il doit également rédiger des documents répertoriant le nombre de réclamations, les caractéristiques des produits défectueux, le type de panne, les résultats apportés, les délais de réparation, le taux de satisfaction… 

Le Responsable SAV travaille main dans la main avec le service commercial de son entreprise. 

Ses fonctions et ses missions varient selon la taille et le secteur d’activité de l’entreprise qui l’emploie.

Qualités

Le responsable SAV sait organiser une activité, prioriser les tâches, amener une équipe à offrir le meilleur d’elle-même.   

Il possède des connaissances techniques adaptées aux types de produits commercialisés par son entreprise. On réclame souvent de sa part une maîtrise de l’anglais technique.

Le Service Après-vente étant stratégique pour une entreprise, son responsable se montre très réactif et rigoureux dans l’exercice de ses fonctions. La réputation de son entreprise dépend aussi de lui et de la qualité du service. 

Il sait se montrer diplomate tout en sachant défendre sa position. Que ce soit dans le management d’équipe, la relation clientèle ou fournisseur.

Les fonctions de Responsable SAV demandent une bonne gestion du stress. La clientèle, en effet, peut parfois se montrer, à tort ou à raison, particulièrement agressive.

 

Diplômes nécessaires

Plusieurs cursus existent pour devenir Responsable après-vente. 

Ce peut être un cursus très technique. Si la personne est intéressée par un domaine (électronique, mécanique…) elle peut envisager des études lui permettant d’obtenir des compétences techniques dans ce même domaine. Il faut alors viser, au minimum, un diplôme comme un BTS ou un DUT après avoir obtenu un baccalauréat. Il lui faudra alors travailler dans un service après-vente en qualité d’assistant puis, après quelques années d’expérience, briguer en interne ou dans une autre entreprise un poste de responsable. Mais on peut également, après avoir obtenu son BTS ou DUT, suivre une formation dans la gestion de service après-vente. De nombreux organismes la proposent.

Notons que certains postes de Responsable SAV ont des fonctions plus administratives et commerciales. Dans ce cas, un BTS Management Commercial Opérationnel (ancien BTS MUC) ou un BTS BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (ancien BTS NRC) peut être intéressant.

Si le domaine choisi est la vente d’automobile, par exemple, il est possible de suivre une licence pro (Bac+3) Organisation, Management des Services de l'Automobile (OMSA) après avoir obtenu un BTS dans le domaine de la mécanique et de la maintenance ou d’un BTS MCO ou NDRC. On voit bien dans cette exemple que l’on peut accéder au métier en valorisant l’aspect technique ou commercial.

On peut trouver aussi des Responsable de Service Après-Vente ayant un diplôme d’ingénieur ! Il s’agit alors de professionnels travaillant dans un domaine commercial proposant des produits hautement technologiques.

 

Salaire Responsable SAV

Le salaire de Responsable SAV dépend de la taille de l’entreprise qui l’emploie, de son secteur d’activité mais aussi du profil du candidat au poste. Ainsi on trouve des rémunérations extrêmement différentes allant de 28 k€ à 55k€ bruts annuels.

Certains employeurs proposent une prime annuelle sur résultats. 

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Questions / Réponses

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