Agent de call-center

Niveau scolaire
Sans diplôme
Secteur d'activité
Commerce, vente
Salaire
1100€ - 1400€ nets/mois

L'agent de call-center intervient par téléphone, auprès d'entreprises ou de particuliers en vue de répondre à leurs questions ou résoudre leurs éventuels problèmes. Lorsqu'il s'adresse à son interlocuteur, l'agent de call-center a pour mission d'analyser le problème et d'y apporter une solution, le plus rapidement possible. Il peut également être amené à appeler des personnes pour leur proposer des services ou des produits à la vente.

Fonctions

Qu'il travaille dans un service après-vente, une hot-line d'un opérateur de téléphonie, ou pour le compte d'une entreprise de vente de produits ou de services, l'agent de call-center a pour principale mission d'être à l'écoute de son interlocuteur. Si l'agent de call-center a pour mission d'appeler des particuliers pour leur proposer un produit ou un service, il doit suivre à la lettre une trame de conversation pour laquelle il est entraîné.

Sans être intrusif ni insistant, l'agent de call-center doit faire en sorte de capter l'intérêt de son interlocuteur afin de le convaincre d'adhérer à tel service ou d'acheter tel produit. L'agent de call-center ne doit cependant pas rester trop longtemps en ligne avec son interlocuteur, l'idée étant d'en appeler un maximum dans un temps restreint. Si l'agent de call-center travaille pour un service après-vente, par exemple, sa mission relève davantage du conseil. Là encore, dans un temps restreint, il doit analyser la situation, rassurer son client et apporter une solution à son problème afin qu'il soit satisfait du service qu'on vient de lui rendre. 

Qualités

L'agent de call-center doit avant tout être à l'écoute de son interlocuteur, toujours avec courtoisie et empathie. Si à l'autre bout du fil la personne perd patience, l'agent de call-center doit adopter l'attitude inverse, il doit être patient et trouver les mots pour rétablir une atmosphère cordiale.

L'agent de call-center doit avoir la fibre commerciale, sans être insistant. Le professionnel doit, le cas échéant, adapter son vocabulaire en fonction de la personne qui l'appelle, avec des personnes âgées, par exemple. Il doit néanmoins toujours respecter la trame de conversation pour laquelle il a été formé, afin de ne pas perdre de temps dans la conversation et maximiser ses chances de capter l'attention de son interlocuteur. 

Insertion sur le marché de l'emploi

Le métier Agent de call-center est classé n°39 parmi les métiers qui recrutent le plus en France.

Niveau de recrutement constaté

66.6%
Bac+2
25.6%
Bac ou équivalent
2.3%
CAP ou équivalent
1.6%
Bac+1
1.6%
Bac+3

 

Diplômes nécessaires

Il n'y a pas de formation spécifique pour devenir agent de call-center. Cependant, posséder un BTS NRC ou BTS MUC peut être un atout considérable pour exercer ce métier. Certaines entreprises prennent elles-même en charge la formation de leurs recrues, en interne, donc.

 

Salaire Agent de call-center

Un agent de call-center gagne environ 1400 euros brut par mois

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Questions / Réponses

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