Responsable SAV

Niveau Scolaire

Bac+2

Secteur d'activité

SAV , Grande distribution , distribution , Commerce

Salaire

0 € / mois à 0 € / mois

Le responsable SAV à en charge le Service Après-Vente d’une entreprise (ce peut être également un e-commerce). Il dirige une équipe d’assistants. La finalité de sa mission est de répondre aux réclamations d’une clientèle ayant acheté un produit n’ayant pas tenu ses promesses ou connaissant un dysfonctionnement. Son rôle est donc stratégique. Voilà un métier qui réclame un véritable sens du service et beaucoup de diplomatie !

Fonctions

Le responsable SAV, étant à la tête d’un service, est garant de l’accueil et de la qualité des prestations effectués auprès de la clientèle. 

Il dirige une équipe chargée d’enregistrer les contrats après-vente, d’écouter les problèmes rencontrés par les consommateurs, de prendre en charge l’assistance technique, de déterminer l’origine de la panne ou du dysfonctionnement du produit et de garantir une solution dans les plus brefs délais. Ce professionnel peut également assurer le recrutement des nouveaux membres de son équipe ou y participer. 

Il est amené à organiser le planning de son équipe, la réception des produits défectueux, l’enregistrement des réclamations, les interventions en interne ou chez le client.

Le responsable SAV se charge également du relationnel avec les fabricants. Il les tient informés des problématiques rencontrées par la commercialisation de leurs produits et peut formuler des réclamations.

Un service après-vente peut avoir une activité économique. En effet, un produit peut tomber en panne alors qu’il n’est plus sous garantie. La prestation est alors payante. Le responsable SAV a en charge la gestion économique et administrative de l’activité marchande, ce qui implique de la gestion des stocks et des factures. Il gère aussi les remboursements effectués auprès des clients.

Il doit également rédiger des documents répertoriant le nombre de réclamations, les caractéristiques des produits défectueux, le type de panne, les résultats apportés, les délais de réparation, le taux de satisfaction… 

Le Responsable SAV travaille main dans la main avec le service commercial de son entreprise. 

Ses fonctions et ses missions varient selon la taille et le secteur d’activité de l’entreprise qui l’emploie.

Qualités

Le responsable SAV sait organiser une activité, prioriser les tâches, amener une équipe à offrir le meilleur d’elle-même.   

Il possède des connaissances techniques adaptées aux types de produits commercialisés par son entreprise. On réclame souvent de sa part une maîtrise de l’anglais technique.

Le Service Après-vente étant stratégique pour une entreprise, son responsable se montre très réactif et rigoureux dans l’exercice de ses fonctions. La réputation de son entreprise dépend aussi de lui et de la qualité du service. 

Il sait se montrer diplomate tout en sachant défendre sa position. Que ce soit dans le management d’équipe, la relation clientèle ou fournisseur.

Les fonctions de Responsable SAV demandent une bonne gestion du stress. La clientèle, en effet, peut parfois se montrer, à tort ou à raison, particulièrement agressive.

Données Statistiques

Derniers diplômes obtenus par les membres de notre panel avant d'accéder à ce poste

Salaires

Le salaire de Responsable SAV dépend de la taille de l’entreprise qui l’emploie, de son secteur d’activité mais aussi du profil du candidat au poste. Ainsi on trouve des rémunérations extrêmement différentes allant de 28 k€ à 55k€ bruts annuels.

Certains employeurs proposent une prime annuelle sur résultats. 

Vitalité du métier

Évolution de l'effectif au cours des dernières années.

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